Planificando la escucha y el cambio

Cuando decidimos escuchar en las redes sociales, pensamos que es una tarea más para el departamento de marketing, pero lo cierto es que se trata de una labor a extender a toda la empresa. No es posible diferenciar entre una u otra responsabilidad personal concreta. Pero es necesario tener presentes algunas sugerencias:

a) Necesitamos conocer donde se encuentran los clientes en la red. Diferenciarlos entre los que comentan y aquellos que crean opinión.

b) Inicia la escucha poco a poco para ir ampliando a medida que vas aprendiendo y obteniendo resultados con un producto o servicio determinado, en lugar de hacerlo todo a la vez.

c) Gestiona la información que obtengas de manera que te permita interpretar los resultados hacia tu objetivo.

d) Los datos que obtengas requerirán de una interpretación a diferentes niveles y deberás contrastarla con otras personas de la organización.

A medida vas escuchando, el conocimiento detallado del mercado te conducirá a replantearte algunos cambios. Es posible que transformes la empresa con cambios en la jerarquía, haciendo que la estructura sea cada vez más plana. Redistribuyendo la responsabilidad entre un número mayor de personas en la empresa.

Los clientes seguirán manifestando las opiniones que tienen de la empresa, sus quejas, inconvenientes, unas veces justificados y otras no. Muy a tu pesar, pero es la única manera que tenemos de mejorar. Escuchar forma parte de la conversación y aunque no exige participación, es necesario hablar para aportar o aclarar puntos no del todo transparentes. Es inevitable cuando se escucha responder mediante un blog. Pero recuerda que recibo lo que entrego, es difícil esperar transparencia si no la transmito. No es un juego, es real y auténtico. Serán los resultados quienes lo corroboren.
Compártelo

---